Воронежский филиал ОАО «ВымпелКом» (ТЗ «Билайн») сообщает статистику обращений в Центр поддержки клиентов за первое полугодие 2010 года. В среднем ежедневно фиксировалось более полутора тысяч запросов от абонентов Воронежа и области и более шести тысяч - от абонентов Центрального Черноземья. Лидерами обращений стали запросы о параметрах тарифного плана, порядка набора междугородных номеров и настройках мобильного интернет. Доля обращений по данной тематике составила более 70%. Самым популярным стал запрос о расценках на тарифном плане абонента.
Как отмечает руководитель Центра поддержки клиентов Центрального региона – Воронеж Юлия Голубева: «По сравнению с 2009 годом статистика обращений практически не изменилась. В основном абонентов интересуют тарифные планы, настройка мобильного интернет и коды городов. Изменение тематики обращений зависит от внедрения новых программ и инструментов, повышающих качество обслуживания абонентов (например, автонастройка WAP,GPRS и MMS). Небольшие изменения могут быть связаны с новыми продуктами компании, в момент появления которых наблюдается увеличение интереса к ним. К примеру, с запуском USB-модемов «Билайн», мы зафиксировали увеличение вопросов по данной услуге, тарифах и настройке. Помимо этого, на характер поступающих от абонентов обращений влияет и сезонный фактор: в летнее время увеличивается количество обращений по теме роуминга, а праздничные дни наблюдается рост звонков по темам: SMS, стоимость звонков по междугородным и международным направлениям, коды городов и стран, порядок набора».
По сравнению с аналогичным периодом прошлого года, количество обращений снизилось в среднем на 30%. Это связано с оптимизацией структуры IVR (электронного консультанта), в результате чего большую часть вопросов абоненты могут решить самостоятельно, не дожидаясь соединения с оператором. Практически по всем услугам и тарифам есть специальные короткие номера c подробной информацией об услуге. Так же, растет объем обращений абонентов к официальному сайту компании, на котором реализована возможность пользования услугами электронного консультанта. Все это позволяет компании повышать качество обслуживания абонентов, а так же снижает нагрузку на Центр поддержки клиентов.
Сегодня Воронежский Центр поддержки Клиентов – один из крупнейших в России.
Специалисты Центра обслуживают клиентов Центрального, Северо-западного, Южного и Московского регионов по вопросам не только с мобильной связи, но и с проводного Интернет.
