Сергей Радченков, председатель правления Связного Банка

Сергей, в начале этого года в Воронеже было открыто одно из первых отделений Связного Банка за пределами Москвы, а чуть ранее в Воронеже начал работать центр поддержки клиентов ГК «Связной» и Связного Банка. Расскажите, почему выбор пал именно на Воронеж?
Здесь сыграли свою роль несколько факторов. Во-первых, работа центра поддержки клиентов связана с необходимостью подбора большого количества молодых образованных (и умеющих учиться) людей. Во-вторых, для успешной работы как контакт-центров, так и отделений, в регионе должен быть хорошо развит рынок коммерческой недвижимости. В-третьих, мы оценивали общую экономическую ситуацию в регионе. По совокупности этих факторов мы и выбрали столицу Черноземья в качестве площадки для открытия Центра поддержки клиентов и собственного отделения. Кстати, это отделение стало вторым новым офисом в нашей сети после московского.
Собственно, выбор оказался удачным. Мы в сжатые сроки практически полностью смогли укомплектовать наш центр поддержки клиентов, заполнив за год 90% рабочих мест. И, кстати, наше решение в области построения нового Центра поддержки клиентов оказалось замеченным профессионалами в области колл-центров – Связной Банк в марте этого года получил за этот проект престижную премию «Хрустальная гарнитура».

В Воронеже Связной Банк будет работать только с розничными клиентами? Выход в корпоративный сегмент банком не планируется?
Связной Банк – это универсальный банк, мы работаем и с розничными, и с корпоративными клиентами. И, безусловно, во всех регионах присутствия мы рано или поздно придем к тому, чтобы работать и с частными лицами, и с компаниями. Но пока с корпоративными клиентами мы работаем не во всех регионах. Эффективный розничный бизнес федерального масштаба нам выстраивать объективно проще благодаря использованию инфраструктуры нашего партнера – группы компаний «Связной». Освоить корпоративный сектор во всех регионах присутствия мы еще не успели – на данный момент наши продукты и услуги для корпоративных клиентов предлагаются в десяти регионах. Работу с корпоративными клиентами ведут наши филиалы в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Кемерове и Дзержинске, плюс у нас есть шесть офисов в формате представительств.

Как стратегически будет происходить развитие банка — путем открытия новых отделений, в частности, и в Воронеже, или будет осуществляться в большей степени перенос функций на сторону магазинов «Связной»?
Мы стараемся развиваться так, как это удобно нашим клиентам. Вы хотите за 25-30 минут оформить удобную банковскую карту, пополнить ее или открыть вклад? Добро пожаловать в центры мобильной связи «Связной», количество которых постоянно увеличивается. Вам необходимо получить сложную консультацию по какому-то из наших продуктов, получить выписку со счета, положить на счет крупную сумму денег или оформить кредит? Тогда вам, скорее всего, будет удобнее зайти непосредственно в офис банка. Этот подход мы и используем сейчас в своей работе, планируем до конца года открыть 20 собственных банковских отделений, одновременно предоставляя наши базовые услуги в центрах мобильной связи «Связной».
Мы обсуждаем возможность открытия до конца 2014 года порядка 300 собственных отделений. Сейчас у нас, так сказать, «генеральная репетиция». Мы хотим посмотреть, как будут работать наши собственные отделения, сколько клиентов будут их посещать, какими услугами будут там пользоваться. Тогда нам удастся понять, что нам делать дальше, сколько офисов мы сможем открыть в следующем году, а сколько — еще через год.
Но не стоит забывать о третьем канале обслуживания клиентов, который для нас, наверное, особенно важен. Речь идет о системе дистанционного банковского обслуживания – Интернет-банке, мобильном банке, терминалах, банкоматах, о том же Центре поддержки клиентов. Здесь мы планируем развиваться очень активно.

Продажа банковских продуктов через магазины, очевидно, требует регулярного обучения сотрудников?
Группа компаний «Связной» занимается финансовыми услугами уже почти пять лет. Само собой, за это время учебные центры компании поднаторели в обучении сотрудников розничной сети работе с финансовыми продуктами. Обучаются менеджеры по финансовым продуктам как очно, так и дистанционно, регулярно проводится оценка их компетенций и уровня знаний тех продуктов, с которыми они работают. Мы как банк, естественно, готовим дидактические материалы для сотрудников сети, которые позволяют им быстро сориентироваться в особенностях, преимуществах наших продуктов. Отлажена и система оперативного информирования сотрудников розничной сети об изменениях в условиях по продуктам.

Весной, да и летом этого года было много информации о том, что «Евросеть» начинает наступать на позиции «Связного» в плане аренды помещений под торговые точки. На Связном Банке это сейчас как-то отражается?
Да это и на группе компаний «Связной» не отразилось – новые магазины через пару недель просто открывались по соседству. На нас это тем более не повлияло. В рамках одной холдинговой компании мы – два совершенно самостоятельных направления. У нас рыночные отношения с сетью «Связной», они формально выступают в качестве наших агентов и делают это хорошо: подавляющее большинство из 950 тысяч оформленных на сегодня карт Связной Банк оформлены именно в центрах мобильной связи «Связной».

Планируются ли какие-то новые кредитные продукты и направления — например, автокредиты, или какие-то совсем долгосрочные программы, скажем, ипотека?
Мы должны совсем скоро запустить кредитование наличными (точнее, вывести этот продукт из пилотной стадии в полномасштабное присутствие во всех точках). Другие виды кредитов мы пока предлагать не планируем. Мы реалисты, трезво смотрим на ситуацию. В своей нише мы уже создали и создаем то, что может быть лучшим на рынке. Автокредитование и ипотека имеют свою специфику, например, с точки зрения процедуры оценки клиентов и работы с залогами, с точки зрения дистрибуции этих продуктов. Наша модель не предполагает изменения собственных бизнес-процессов и выхода в эти сегменты.

То есть стать в полном смысле универсальным банком перед вами не стоит задача?
Сегодня на рынке существует такое многообразие финансовых услуг, что предлагать их все, наверное, не получилось бы ни у кого. Для нас универсальный банк – это банк, которому есть что предложить разным группам клиентов – и розничным, и корпоративным.
Возьмем розничных клиентов. Действительно, у нас нельзя взять автокредит. Но при этом ежедневные насущные финансовые задачи клиентов мы решаем легко. У нас есть отличный расчетный продукт с возможностью использования заемных средств. Есть депозит, который позволяет получать большой доход даже при минимальных инвестициях. Сколько раз в жизни человек берет ипотеку или автокредит? А нашими продуктами люди пользуются каждый день – хранят деньги во вкладах, активно оплачивают картами товары и услуги. И мы с помощью нашей инфраструктуры делаем эти услуги более удобными. Интернет-банк, терминалы пополнения карт в каждом салоне «Связной», возможность открытия вклада рядом с домом или работой – темпы роста нашего бизнеса показывают, что люди ценят эти возможности.
Корпоративные клиенты могут воспользоваться нашими услугами по эквайрингу, расчетно-кассовому обслуживанию, факторингу. У нас есть очень удобный зарплатный проект. Кредиты на развитие бизнеса, само собой. То есть именно то, что сегодня и сейчас нужно большинству компаний.

А у Вас нет опасения, что может так оказаться, что, попробовав некоторые другие направления, в частности, кредиты наличными, банк все же останется с одним — карточным направлением, как лучше всего вписывающимся в синергию «Связного»?
У нас есть четкая стратегия развития. Она предусматривает примерное равенство в нашем розничном кредитном портфеле карточных кредитов и кредитов наличными. Конечно, это соотношение может быть не идеально равным – например, 30/70 или 60/40. В монопродуктовое направление нам нет смысла идти, у нас есть возможности для предоставления нескольких продуктов как в корпоративе, так и в рознице.

Насколько велик у вас процент обладателей карт «Связного», просто снимающих наличные с карты? И как он соотносится в столицах и регионах?
Их немного. Вообще у нас есть три категории клиентов. Первая — это те, кто пользуются кредитом, они деньги не хранят на карте. Вторая — это те, кто на карте деньги сберегают, третьи – те, кто активно пользуются картой как средством оплаты покупок и услуг. Сейчас перед нами стоит задача проанализировать эти клиентские сегменты и каждому из них предложить какие-нибудь новые сервисы. Например, тем, кто держит деньги на текущем счете, стоит предложить удобный депозит и расчетную карту. Это позволит клиентам, которые хотели бы по нашей карте что-то оплачивать, не беспокоиться о сохранности всей суммы сбережений. Карта – это достаточно защищенный банковский продукт, но многие клиенты боятся пользоваться для расчетов картой, на которой лежит большое количество средств.
Так вот, из-за особенности карты клиентов, которые просто снимают с карты наличные, у нас совсем немного. Это, в принципе, больше характерно для зарплатных карт. Такая ситуация у нас наблюдается по всей России – что в Москве, что в регионах. Все-таки, когда люди сознательно оформляют карту, они берут ее для того, чтобы пользоваться ей именно как картой.

С более активной работой с корпоративными потребителями и, соответственно, переходом на зарплатные проекты, процент снятия наличных, видимо, и у вас все же будет меняться?
Вообще, нам надо очень сильно постараться, чтобы количество зарплатных карт могло конкурировать с количеством карт, выпущенных нами в розницу. Пока оно существенно меньше — 15 000 карт против 950 000 в рознице. Соотношение будет меняться, но пока на нашу карточную статистику зарплатные карты влияния практически не оказывают. Но мне кажется, что скоро снимать все деньги в банкоматах будет все меньше и меньше людей. Активно развивается эквайринг, банки вводят бонусные программы для тех, кто оплачивает картой товары и услуги.

Какие банки Вы считаете для себя конкурентами? В Москве и в регионах, в частности, в Воронеже?
Конкуренты — это три-четыре «топовых» по пластиковым картам федеральных игрока. Но для нас одним из основных конкурентов являются наличные деньги в экономике.

В определении ставок по кредитам и депозитам Ваш банк ориентируется на определенный средний уровень на рынке или существует привязка к каким-либо макроэкономических показателям?
Во-первых, мы смотрим на текущую ситуацию на рынке и стараемся быть, пожалуй, немножко лучше, чем рынок. Во-вторых, мы внимательно наблюдаем, куда в принципе движется рынок, следим за макроэкономическими показателями. В-третьих, — смотрим на действия регулятора и прислушиваемся к его рекомендациям.

А на ставку рефинансирования ЦБ РФ, на уровень инфляции каким-то образом ориентируетесь в образовании тарифов?
На ставку рефинансирования — нет. К инфляции тоже сейчас не привязываемся. Мы ее учитываем в нашей бизнес-модели, но не в ставках.

Вторую волну кризиса ждете?
Кризис, в первую очередь, рождается в головах. Мы оптимистично смотрим на перспективы банковского рынка, будем активно развиваться и в конце этого, и в следующем году. Но, тем не менее, мы всегда просчитываем различные сценарии на ближайшие год-два. В первую очередь, с точки зрения соблюдения всех нормативов банка. Поэтому мы абсолютно ко всему готовы, даже к самому жесткому кризису. Но вероятность его все же считаем минимальной.

Быстрый поиск: Связной Банк, Сергей Радченков